Service à la clientèle et résolution des problèmes

TD Assurance s’engage à vous offrir la meilleure expérience client. Si vous n’êtes pas satisfait de TD Assurance ou du service que vous avez reçu, nous voulons trouver avec vous la meilleure solution possible.

Si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, les mesures ci-dessous seront prises pour le régler le plus rapidement et équitablement possible. Veuillez suivre ces étapes en vue de trouver une solution :

Étape 1 : Formulez votre plainte

Faites-nous part de votre plainte. Notre équipe de direction tentera de trouver une solution avec vous directement. Si votre plainte n’est pas résolue et que vous souhaitez la transmettre à un niveau supérieur, vous devez attendre de recevoir l’avis final de l’équipe qui a tenté de trouver une solution avec vous et, à votre demande, elle transmettra votre dossier au Service à la clientèle de TD Assurance.

Pour toute plainte concernant TD Assurance:

Assurance habitation et auto

Téléphone: 1-866-361-2311

Réclamations habitation et auto

Veuillez communiquer avec votre expert en sinistres directement à son numéro de téléphone ou par courriel

Assurance pour petites entreprises

Téléphone: 1-855-724-2883

Assurance vie et santé

Téléphone: 1-888-788-0839 option 1

Plans de protection TD

Téléphone: 1-888-983-7070

Assurance voyage

Pour les plaintes liées aux services des ventes et d’administration des polices, communiquez avec notre administrateur CanAm Services d’Assurance (2018) Limitée au 1-833-962-1143.
Pour les plaintes liées aux services d’indemnisation, communiquez avec notre administrateur Gestion Global Excel inc. au 1-833-962-1140.

Pour toute plainte liée à l’assurance voyage, votre première étape consistera à transmettre votre plainte à notre administrateur :

Parlez à l’un des représentants autorisés au sujet de votre préoccupation.
Si un représentant autorisé ne peut pas résoudre votre problème, il sera transmis à son superviseur pour vous aider.

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.

Étape 2 : Transmettez votre plainte à un niveau supérieur

Une fois l’Étape 1 terminée, vous pouvez transmettre votre plainte à un niveau supérieur par l’un des moyens suivants :

Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom ou
Transmettez vous-même votre plainte à notre équipe du Service à la clientèle de TD Assurance.

Un directeur du Service à la clientèle de TD Assurance travaillera avec vous afin de comprendre le problème et il enregistrera la plainte auprès de notre bureau. Il vous fera ensuite part de la décision prise. La tenue de dossiers respecte les lignes directrices internes de TD Assurance. Voici comment communiquer directement avec le Service à la clientèle de TD Assurance. Veuillez noter qu’aucune démarche ne sera entreprise par cette équipe si l’étape 1 n’a pas été suivie jusqu’au bout :

Transmettez votre dossier à une instance supérieure

Téléphone : 1-877-734-1288

Adresse postale :
Service à la clientèle de TD Assurance
PO Box 1
TD Centre
Toronto (Ontario)
M5K 1A2
Canada

Indiquez vos nom (au complet), adresse, numéro de téléphone et numéro de police ou de réclamation dans toutes vos communications.

Étape 3 : Transmettez la plainte par écrit au Bureau principal d’examen des plaintes de clients

Si vous avez suivi les deux premières étapes, avez reçu une réponse écrite d’un directeur du Service à la clientèle de TD Assurance et que votre plainte n’est toujours pas résolue, vous pouvez communiquer avec le Bureau principal d’examen des plaintes de clients. Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients examinera les préoccupations soulevées afin de déterminer si elles relèvent de son mandat. Le cas échéant, il affectera un enquêteur à votre dossier qui effectuera un examen impartial du problème soulevé et vous soumettra sa recommandation finale.

Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte d’une des manières suivantes :

Courriel : td.bpepc@td.com

Adresse postale :
À l’attention de : Bureau principal d’examen des plaintes de clients
P.O. Box 1
Toronto-Dominion Centre
Toronto (Ontario)
M5K 1A2

Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez le joindre au 1-888-361-0319 ou consulter notre site Web pour obtenir de plus amples renseignements : https://www.td.com/francais/services-ala-clientele/bpepc.jsp

Étape 4 : Transmission de la plainte à une instance autre que TD Assurance

Si la décision du BPEPC ne vous satisfait pas, utilisez les options ci-dessous pour transmettre vos préoccupations à une instance supérieure.

Coordonnées pour les plaintes concernant l’assurance habitation et auto et assurance pour petites entreprises :

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
Téléphone :
1-877-225-0446 (sans frais)

Télécopieur :
416-299-4261

Adresse postale :
4711 Yonge Street
10th Floor
Toronto, ON M2N 6K8

Site Web :
www.scadcanada.org

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Téléphone :
416-777-9002
1-888-295-8112 (sans frais)

Télécopieur :
416-777-9750

Adresse postale :
20 Adelaide St. East, Suite 802
P.O. Box 29
Toronto (Ontario) M5C 2T6

Site Web :
www.olhi.ca/fr/

Autorité des marchés financiers (AMF)

Téléphone :
514-395-0337
1-877-525-0337 (sans frais)

Télécopieur :
1-877-285-4378

Adresse postale :
Direction des plaintes et de l’indemnisation
800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3

Site Web :
www.lautorite.qc.ca

Si vous résidez en Saskatchewan: Financial and Consumer Affairs Authority
Suite 601, 1919 Saskatchewan Drive
Regina (Saskatchewan) S4P 4H2
Téléphone : 306-787-5645
Télécopieur : 306-787-5899
Courriel: fcaa@gov.sk.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de TD Assurance. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant :

Coordonnées pour les plaintes concernant l’assurance habitation et auto :

Service de conciliation en assurance de dommages
4711, rue Yonge, 10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
Téléphone : 1-877-225-0446 (sans frais)
Télécopieur : 416-299-4261
Site Web : www.giocanada.org

Coordonnées pour les plaintes concernant l’assurance de personnes :

Ombudsman des assurances de personnes
20, rue Adelaide Est,
Bureau 802
C.P. 29 Toronto (Ontario) M5C 2T6
Téléphone : 1-888-295-8112 (sans frais)
Télécopieur : 416-777-9750
Site Web : www.olhi.ca

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de TD Assurance, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone :

Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC.

Consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2